Beberapa Rahasia Customer Service

Kali ini saya masih ingin membahas tentang customer service dan komplain pelanggan.

Tahukah Anda? Bahwa customer service dari operator telepon seluler itu punya batas waktu maksimal untuk melakukan pembicaraan? Saya tidak tahu apakah ini berlaku di semua operator telepon seluler, tetapi di salah satu operator ada peraturan seperti itu. Maksimal pembicaraan adalah 180 detik, alias 3 menit. Jika lebih dari itu, maka customer service tersebut akan ditegur oleh sang supervisor. Karena permasalahan standar, seharusnya detail dari pelanggan semuanya bisa ditampung dalam 3 menit. Masih banyak pelanggan yang bisa jadi sedang mengantri untuk menyampaikan keluhan.

Mungkin itu jalan terbaik agar pelanggan juga tidak merasa dilayani dengan bertele-tele, dan juga tidak diberi kesempatan untuk iseng. Karena ada orang-orang iseng, yang mungkin memang tidak punya hal lain yang lebih penting dilakukan, dan sesekali menelepon customer service untuk ngobrol. Dan batasan waktu itu akan menyelamatkan customer service dari orang-orang seperti itu.

Ah...hampir lupa. Nomor kita yang digunakan untuk menghubungi customer service dicatat lho! Jadi jika suatu saat kita mengalami masalah yang sama, customer service tak perlu repot-repot untuk mencatat ulang semua detail, misalnya jika lokasi masalah masih sama. Detail keluhan kita yang lama masih tersimpan dengan baik di database milik customer service.

Pernah Menyampaikan Keluhan ke Customer Service?

Konon, jika anda termasuk orang yang mau repot-repot menghubungi customer service untuk menyampaikan keluhan terkait layanan operator telepon seluler maka anda termasuk  dalam 4% pelanggan yang mau menyampaikan keluhan. Sisanya yang 96%? Kebanyakan memilih mendiamkan atau hanya menggerutu tanpa menyampaikan keluhan ke customer service, atau bahkan segera membuang kartunya.

Susahnya Mencari Alamat!

Bagi saya yang pekerjaannya membantu menemukan penjelasan masalah yang terjadi, terkadang detail dari pelanggan begitu penting. Terutama alamat terjadinya masalah. Saya punya kendala jika alamat yang disampaikan pelanggan yang menyampaikan keluhan itu terlalu umum, tidak spesifik. Misalnya lokasi yang disebutkan adalah sebuah nama jalan, yang ternyata itu begitu panjang.

Terkadang, sebuah point of interest misalnya mall, tempat wisata, sebuah landmark, gedung olah raga atau bahkan rumah sakit, asalkan tempat-tempat tersebut terkenal, bisa dijadikan sebuah patokan. Misalnya jika anda menjelaskan masalah terjadi ketika melakukan panggilan, lokasi di belakang rumah sakit Fatmawati. Maka dengan berbekal lokasi rumah sakit Fatmawati, saya bisa menemukan tower BTS yang terdekat yang meng-cover lokasi yang dimaksud.

RT dan RW Tidak Penting

Saya sering menemukan detail lokasi pelanggan yang menurut saya begitu lengkap tapi tidak terlalu membantu saya melakukan desktop analysis. Pelanggan memberikan alamat dari kabupaten hingga RT dan RW. Saya pikir kami bukan tukang pos atau kurir pengantar paket. Alamat seperti itu hanya bisa ditemukan jika turun ke lapangan.

Dari google earth, google map, foursquare, wikimapia hingga facebook (dan bing) sekalipun kemungkinan kecil menemukan hingga resolusi RT dan RW tersebut. Paling detail hingga kelurahan. Untuk area rural mungkin ini tak terlalu masalah, karena terkadang satu kelurahan besar, hanya dicover oleh satu tower BTS. Tetapi untuk kota besar, hehehe saya bisa menghabiskan waktu 30 menit hingga 1 jam untuk menentukan lokasi yang dimaksud pelanggan. Karena jumlah tower BTS dalam satu kelurahan di kota besar di Jakarta misalnya, wohohoho...tiap 1-1,5 km bisa ditemukan tower BTS. Dan kami harus memastikan status masing-masing BTS, tanpa tahu sinyal yang anda dapat dari tower mana.

Dulu iya, kami akan mati kutu menghadapi alamat yang tidak jelas. Tetapi sekarang tidak lagi. Berbekal detail masalah yang dialami pelanggan, dan detail waktu kejadian (tanggal dan jam) sekarang kami sudah bisa menentukan sinyal dari tower mana yang bermasalah. Tapi tentu saja, itu jika kami beruntung...karena masih terlalu banyak faktor yang menentukan.