Sinyal Edge Kecil

Saya ingin sedikit berbagi tentang pengalaman kerja saya, yang menangani berbagai keluhan pelanggan. Untuk saat ini, salah satu pekerjaan saya adalah memberikan support pada CS salah satu operator telekomunikasi di Indonesia. Support yang saya berikan berupa data performance dari jaringan, khususnya 2G. Untuk bagian 3G, ada rekan saya yang khusus menangani hal tersebut.

CS atau customer service atau customer care yang sesekali anda telepon ketika anda menghadapi masalah bukanlah robot atau mesin yang bisa menjawab semua persoalan anda. Ada hal teknis, terutama terkait sinyal yang mereka tidak akan bisa menjawab kecuali melakukan konfirmasi terlebih dulu dengan tim teknis, salah satunya adalah saya dan teman saya. Itulah mengapa terkadang mereka akan meminta anda menunggu entah 1x24 jam atau beberapa jam dan anda akan dihubungi kembali via sms atau telepon. Mereka butuh waktu untuk memberikan penjelasan.

Sinyal Tidak Stabil

Tak jarang, kami menemukan komplain dari pelanggan yang membingungkan, misalnya keluhan "sinyal tidak stabil", menurut saya itu masih tidak jelas atau ambigu. Karena sebenarnya ada tiga jenis layanan dasar yaitu layanan voice, sms dan internet atau data. Nah, masing-masing layanan itu punya karakter yang berbeda. Misalnya ketika kuat sinyal yang diindikasikan dengan jumlah bar yang tidak penuh, maka mungkin berimbas pada kecepatan internet yang lemot. Atau telepon yang terputus, dan sms yang susah untuk dikirim. Akan lebih mudah sebenarnya, jika komplain anda misalnya "sinyal tidak stabil, kecepatan internet kadang lemot". Karena bisa saja, meskipun jumlah bar pada ponsel menunjukkan sinyal penuh, tetapi kecepatan internet ternyata tetap lambat. Sebenarnya semua masalah tersebut ada penjelasannya.

Saya tidak tahu, karena saya belum pernah mendengar rekaman atau menerima langsung keluhan dari pelanggan. Bisa jadi keterangan "sinyal tidak stabil" adalah upaya dari CS untuk menyederhanakan berbagai kalimat keluhan atau bahkan umpatan dari pelanggan yang tidak puas dengan kualitas jaringan. Atau bisa jadi memang itu benar-benar frase yang digunakan oleh pelanggan.

Edge Kecil

Salah satu komplain pelanggan yang membuat kami pusing adalah "edge kecil". Komplain ini sering disampaikan oleh pengguna blackberry terutama blackberry 2G. Indikator sinyal EDGE (edge besar) yang ada di pojok kanan atas layar, itu artinya jaringan normal. Jika sinyal edge, meskipun jumlah bar-nya full, itu artinya layanan blackberry tidak bisa digunakan. Bisa jadi karena paket blackberry yang belum aktif, atau memang ada masalah terkait jaringan. 

Nah, sebenarnya ada beberapa kemungkinan tentang tersedianya layanan blackberry ini:

GSM      : tidak ada layanan data, hanya telepon

Gprs      : layanan data  tersedia, tetapi tidak ada layanan blackberry

GPRS     : layanan data dan blackberry tersedia

edge      : layanan data  tersedia, tetapi tidak ada layanan blackberry

EDGE     : layanan data dan blackberry tersedia

Bagi kami "orang radio", selama masih ada layanan data sebenarnya artinya tidak ada masalah dengan sinyal. Karena tak jarang, masalah ketersediaan layanan blackberry terjadi di sisi RIM. Pernah ada kejadian dimana semua operator di Indonesia mengalaminya, karena ada gangguan di server RIM. Jadi meskipun sinyal penuh, tetapi layanan blackberry tidak bisa digunakan.

Tetapi, ada juga beberapa hal yang menurut saya memang terjadi karena ada masalah dari sisi radio. Saya belum yakin benar, hanya saja, ini kerap terjadi. Misalnya ketika jumlah traffic pengguna layanan data begitu tinggi, salah satu yang imbasnya adalah banyak masalah yang kerap terjadi seperti edge kecil, disamping kecepatan internet yang lambat. Dan sepertinya  congestion (kemacetan karena tingginya traffic) bisa menjadi bottle neck, meskipun tidak ada masalah dari sisi RIM. Ini karena data layanan blackberry dari server RIM, tetap melalui jaringan layanan data operator.

Hal lain yang cukup memusingkan adalah SOS di blackberry, yang di ponsel lain tidak ada masalah. Akan saya bahas di kesempatan berikutnya.